L’essor de l’UX Research : l’expérience utilisateur comme avantage concurrentiel

Dans le contexte très compétitif du développement de Produits et de services où les attentes des consommateurs évoluent sans cesse, l’UX Research est devenue un point stratégique pour les entreprises cherchant à se différencier. Cette discipline, parfois sous-estimée mais essentielle, consiste à comprendre les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs. L’objectif ?Concevoir des Produits qui répondent à leurs attentes de manière intuitive et efficace.

L’UX Research s’inscrit dans le processus de développement de Produit et utilise des méthodes spécifiques issues des sciences humaines et validées scientifiquement : interviews, études de terrain, tests, échelles de satisfaction, etc. Les résultats des recherches nourrissent la réflexion afin de prendre des décisions informées tout au long du cycle de conception.

L’UX Research présente de nombreux bénéfices pour une entreprise :

  • Tester un prototype de Produit avant son développement.
  • Identifier et corriger des erreurs dans les Produits et services.
  • Faire émerger des solutions concrètes qui vont contribuer à l’amélioration de la stratégie Produit.
  • Identifier des pratiques utilisateurs qui vont orienter les choix de design.
  • Réduire les coûts de support client.
  • Augmenter la rétention des clients.
  • Découvrir de nouveaux besoins clients et des opportunités de business.
  • Proposer une meilleure expérience que la concurrence.

Qui sont les UX Researchers ?

Les UX Researchers sont habituellement formés en Sciences Cognitives ou Sciences Humaines (Psychologie, Ergonomie etc.) et ont une connaissance approfondie de la conduite des études de recherche. Ils sont notamment compétents pour les actions suivantes :

  • Cadrer la recherche : Identifier les objectifs et les parties prenantes qui contribuent à la réalisation de la recherche.
  • Définir la problématique de recherche (par exemple « Pourquoi les clients abandonnent si souvent leur panier d’achat ? »).
  • Identifier des participants aux études qui sont représentatifs pour la population cible (qui partagent les mêmes caractéristiques que cette population).
  • Choisir une méthodologie adaptée au projet.
  • Analyser des données qualitatives et quantitatives.
  • Identifier des pistes d’action directement utilisables par les designers et les PO/PM. (Exemple : proposer une recherche avancée pour aider les utilisateurs à trouver des Produits plus rapidement.).
  • Avoir un regard objectif et critique tout au long de la recherche et éviter les biais cognitifs.

 

En fonction des besoins des entreprises, le poste d’UX Researcher peut être occupé par un salarié interne ou par un consultant externe. Les deux types de profils peuvent suivre les projets de bout en bout et développer une connaissance approfondie des utilisateurs et de leurs besoins. Les consultants Researchers ont des expériences très variées. Ils travaillent souvent dans des équipes multidisciplinaires et sont amenés à utiliser une variété de méthodes et outils.  Ils peuvent par conséquent apporter de la nouveauté sur la façon de mener de l’UX Research. Ayant par ailleurs une vision plus objective de la situation, les consultants peuvent être en mesure de simplifier et améliorer certaines modes d’organisation internes. 

A quel moment doit-on réaliser de l'UX Research ?

Une des idées reçues consiste à penser que l’UX Research est conduite uniquement à la fin d’un projet afin de valider l’ergonomie de l’interface. Contrairement à cette conception, l’UX Research peut être réalisée à chaque étape d’un projet. Plus la recherche utilisateur est réalisée tôt, plus les résultats auront un impact sur le Produit ou service. Par conséquent, le meilleur moment pour démarrer l’UX Research sur un projet c’est…aujourd’hui.

Idéalement l’UX Research doit être réalisée à tous les stades d’un projet, car il y a quelque chose d’utile à apprendre à chaque étape. Mais en l’absence de moyens pour le faire à chaque étape, il faut envisager la plupart des recherches UX au début d’un projet lorsqu’elles auront le plus d’impact, tout en conservant une partie du budget pour des recherches supplémentaires qui peuvent s’avérer utiles à un stade ultérieur du projet.

Selon le contexte et le stade du projet, les méthodes employées sont différentes. En phase de découverte, l’UX Researcher privilégie les études qualitatives : études de terrain, entretiens, analyse d’activité. En phase d’idéation, le Researcher utilise des méthodes de branstorming : card sorting, mind maps, Crazy 8’s, Speed Boat, etc. Enfin, lors de la dernière phase d’implémentation, plusieurs types de méthodes peuvent être employées : System Usability Scale, Net Promoter Score, CSAT (Customer Satisfaction). 

Quel est l'impact économique de l'UX Research ?

Les grandes entreprises américaines ont compris depuis une dizaine d’années que l’UX Research a un fort impact sur la pérennisation de leur business. Les 4 exemples suivants rappellent quelques données statistiques sur l’impact de l’UX Research :

  • Forrester a montré dans un rapport que le taux de conversion peut être jusqu’à 400% supérieur sur les sites ayant une excellente expérience utilisateur.
  • En 2008, Jarred Spool a réussi à augmenter les revenus d’Amazon de $15 millions le premier mois après la conduite de l’UX Research qui a simplifié le parcours d’achat.
  • Après un redesign de leur site basé sur le feedback des utilisateurs, HubSpot a réussi à doubler son taux de conversion, atteignant plus de 10 millions de visiteurs par mois.
  • Un rapport réalisé par Forbes montre que chaque dollar investi dans l’UX Research apporte en moyenne $100.

 

Un autre rapport intitulé « Why Software Fails » réalisé par l’organisation IEEE montre que 15% des projets informatiques dans le monde sont abandonnés. Parmi les principales raisons d’abandon d’un projet, 25% sont directement liées à l’expérience utilisateur et sont évitables avec une bonne méthode d’UX Research.

Une autre conclusion de l’étude montre que les développeurs utilisent 50% de leur temps à corriger des erreurs de développement évitables. Le coût de ces corrections après développement est deux fois supérieur au coût nécessaire pour la correction en amont. En faisant appel à l’UX Research suffisamment tôt dans le process de design, on peut éviter certaines de ces erreurs et faire des économies.

Les entreprises qui rayonnent dans l'UX Research

Avec sa devise « Concentrez-vous sur l’utilisateur et tout le reste suivra », Google met un fort accent sur l’UX Research afin d’améliorer tous ses Produits. Laura Granka, Directeur de l’UX Research chez Google, expose comment le nombre de researchers a constamment augmenté chez Google. En 13 ans, l’équipe est passée de 3 à plusieurs centaines de Researchers (internes et prestataires), soit une augmentation de plus de 3000%.

Selon Google, l’UX Research représente :

1.   1/3 du Product Management : « Nous sommes tous ici pour créer d’excellents Produits ». Tous les membres d’une équipe Produit contribuent à la conception de celui-ci selon leurs expertises et compétences. Les UX Researchers chez Google font partie des équipes Produit et ont une connaissance approfondie du business et des contraintes métier. Ils peuvent suivre le Produit tout au long de sa conception et apporter des insights utilisateur à chacune des étapes.

2.   1/3 du Marketing : Une communication efficace des résultats de la recherche selon le dicton « Voir c’est croire ». Une recherche utilisateur qui n’est pas prise en compte dans la prise de décisions n’apporte pas de valeur ajoutée au projet. Favoriser l’empathie envers les utilisateurs au sein de l’équipe Produit est le meilleur moyen de s’assurer que les résultats de l’UX Research seront pris en compte. Pour cela il est important de proposer des exemples visuels :  storytelling, vidéos / photos de terrain. Le Google Research Van est un autre exemple d’outil qui permet aux Researchers d’accéder à des profils utilisateurs variés et de communiquer autour des sessions d’UX Research réalisées en dehors de la Silicon Valley.

3.   1/3 de la Recherche Utilisateur : Google a privilégié initialement le recrutement des docteurs en Human Computer Interactions (HCI) pour le poste de Researcher. Avec le temps, l’entreprise a fait preuve de flexibilité en intégrant des profils plus variés comme des diplômés en Sciences Humaines et Cognitives. Mais aussi, des diplômés en marketing pour une vision plus globale du marché et de la compétition.

D’autres grandes entreprises sont également connues pour avoir des stratégies bien ancrées dans la recherche :

  • Apple est l’un des précurseurs de l’UX Research approfondie utilisée pour se démarquer des autres marques.
  • Amazon mène régulièrement des études pour améliorer l’expérience d’achat en ligne.
  • Netflix utilise également l’UX Research pour mieux comprendre les préférences de ses utilisateurs et leur recommander du contenu personnalisé.

 

Évidemment, toutes les entreprises ne peuvent pas investir dans l’UX Research de la même façon que ces géants de la technologie. Réalisée avec une méthodologie rigoureuse, l’UX Research est une activité à part entière qui demande du temps et des moyens financiers. Néanmoins, celle-ci peut tout à fait être réalisée à petite échelle par les petites et moyennes entreprises.

En fonction des besoins internes, les compagnies peuvent recruter un UX Researcher ou faire appel à des consultants pour des projets spécifiques. Chaque investissement dans l’UX Research, même minime, apportera de la valeur sur des sujets stratégiques. Comme nous l’avons montré ci-dessus, le coût généré par le manque de connaissances utilisateur est toujours supérieur au coût de la recherche elle-même.

Conclusion

En conclusion, l’UX Research est bien plus qu’une simple étape facultative dans le processus de développement de Produits. C’est un investissement stratégique qui peut avoir un impact significatif sur la réussite économique d’une entreprise. En comprenant les besoins et les préférences des utilisateurs, les entreprises peuvent concevoir des Produits et des services qui répondent véritablement à leurs attentes. Cela se traduit par une meilleure rétention des clients, une augmentation des revenus et une plus grande satisfaction globale.

Par ailleurs, l’intégration des consultants UX Researchers peut enrichir les pratiques de recherche internes et apporter de l’objectivité dans l’interprétation des données. En insérant de manière proactive l’UX Research dans leur processus de développement, les entreprises peuvent positionner avantageusement leurs Produits sur le marché et maintenir un avantage concurrentiel à long terme.

Sources

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Elena Codreanu

Consultante UX Researcher

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